آموزش برخورد با خریدار | خیلی مهمه که روش های برخورد با مشتری رو بشناسیم و بتونیم ازشون استفاده کنیم. این نکات در نهایت باعث میشه که بتونیم مشتری‌های وفادار داشته باشیم و تعداد مشتری‌هامون هم هر روز بیشتر و بیشتر بشه. در ادامه مقاله با ما همراه باشین و این مقاله آموزش برخورد با مشتری رو به هیچ عنوان از دست ندین. جف بیزوس میگه: “یک تجربه عالی برای مشتری‌ها بسازید و مطمئن باشید که آدم‌ها راجع بهش صحبت میکنن و تبلیغات دهان به دهان بسیار قدرتمنده.”
آموزش برخورد با خریدار
چطور کاری کنیم که مشتری حس خاص بودن کنه؟
اول اینکه به جای اینکه اون‌ها رو مشتری خطاب کنین، سعی کنین یه واژه جایگزین براشون پیدا کنین. یکی از روش های برخورد با مشتری در بعضی از شرکت‌ها این تکنیکه که برای نشون دادن حرفه‌ای بودنشون به کار می‌گیرن. بسته به حوزه کسب‌وکارتون شما میتونین به اون‌ها به عنوان مهمون، شریک و یا دوستان اشاره کنین. حتی بهتر از همه این‌ها میتونین اون‌ها رو با اسم صدا کنین. گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود داره و مهم نیست که یه ملاقات رودررو یا تماس تلفنی داشته باشین. در هر صورت یکی از بهترین و موثرترین روش های برخورد با مشتری صدا کردن اون‌ها با اسمشونه.
دوم اینکه، یکی از ابتدایی‌ترین چیزهایی که در آموزش برخورد با مشتری مطرح میشه اینه که نیازهای مشتری رو پیش‌بینی کنین. مهم نیست یه مغازه الکترونیکی داشته باشین یا لاستیک‌فروش باشین. در هر صورت باید نیاز مشتری رو پیش‌بینی کنین و متناسب با نیازشون پیشنهادهای ویژه بدین. احتمالات بی‌انتها هستن، فقط کافیه از قدرت تخیلتون استفاده کنین.
مراقبت خوب از مشتری به معنی اینه که بدونین چطور از اون‌ها تشکر کنین
عواملی که در قسمت خدمات مشتری کار میکنن، همیشه باید بدونن که چطوری از مشتریان قدردانی کنن. تمام جملات کلیشه‌ای که در هر تماس تلفنی استفاده میشه رو فراموش کنین. اگه قرار هست از مشتری تشکر هم صورت بگیره، باید متناسب با اون موقعیت خاص و مخصوص به اون فرد تشکر صورت بگیره. اینکه به صورت کلیشه‌ای و سنتی میگیم ممنون از وقتی که گذاشتین میتونه یه مشتری آشفته رو به یه مشتری خشمگین تبدیل کنه. بهتره که بگیم ممنون از درکتون و صبری که داشتین. حواستون باشه که حتماً به صورت شخصی‌سازی‌شده و متناسب با هر مشتری صحبت کنین. پس یکی از روش های برخورد با مشتری اینه که با پیام‌های شخصی‌سازی‌شده از مشتری تشکر کنین.
اهمیت آموزش برخورد با مشتری برای کارکنان
سرویس‌دهی حرفه‌ای به مشتری ایجاب میکنه که قبل از اولین تماس یا اولین برخورد با مشتری به صورت حرفه‌ای آموزش ببینین. هر مشتری میتونه در آینده خریدهای زیادی رو ازتون داشته باشه پس بسیار مهمه که چه برخوردی باهاش داشته باشین. اگه فروشنده شما نتونه به خوبی پاسخگوی مشتری باشه، میتونه مشتری رو از خرید پشیمون کنه. بنابراین آموزش برخورد با مشتری رو برای کارکنانتون به هیچ عنوان دست کم نگیرین و حتماً آموزش روش های برخورد با مشتری رو در برنامه اون‌ها داشته باشین.
10 نکته از روش های برخورد با مشتری
1 با ادبیات مشتری پیش برید
اگه مشتریتون با لحن و ادبیات رسمی باهاتون صحبت میکنه، شما هم با همون لحن باهاش صحبت کنین. اگه مشتری با لحن و ادبیات صمیمانه صحبت میکنه، شما هم با همون لحن و ادبیات باهاش صحبت کنین. حتی اگه از طریق سایت و نوشتاری با مشتری در ارتباط هستین، از لحن مشتری برای پاسخگویی بهش استفاده کنین. این نکته هم از کلیدی‌ترین نکات آموزش برخورد با مشتری هست که حتماً باید مورد توجه قرار بگیره.
نکته خیلی خیلی مهم اینه که از لحن مشتری استفاده کردن به معنی ادای مشتری رو درآوردن نیست. در استفاده از لحن مشتری توجه کنین که به تمسخر نرسین. اینکه با استفاده از لحن به مشتری نزدیک بشین خیلی خوبه ولی تمسخر قطعاً نتیجه عکس خواهد داد.
2 با هر کسی شوخی نکنین
اگه مشتریتون اهل شوخیه، با رعایت حدود میتونید شوخی کنید تا تعامل صمیمانه‌تری با مشتری داشته باشید. حواستون باشه که با هر شخصیتی نمیشه شوخی کرد. اگه به صورت نوشتار با مشتری در ارتباط هستین، حتماً توجه کنین که در نوشتار لحن شما به هیچ عنوان مشخص نمیشه. بنابراین سعی کنین در نوشتار شوخی نکنین. اگر هم نکته‌ای رو به صورت طنز خواستین بیان کنین، حتماً از ایموجی ها استفاده کنین که شخص رو متوجه طنز بودن قضیه و انتقال بهتر حستون در نوشتار کنین.
3 برای کارکنانتون اتیکت برخورد با مشتری داشته باشید
آموزش برخورد با مشتری بدون داشتن اتیکت امکان‌پذیر نیست. استانداردها و الگوی برخورد مناسب با مشتری رو بنویسید و به کارکنانتون ارائه بدین تا طبق اون رفتار با مشتری تعامل کنن. یه سر به این مقاله هم بزنید: اتیکت رفتاری در محیط کار چیست؟
4 سریع خداحافظی نکنین
وقتی به یک یا چند سؤال مشتری پاسخ دادین، سریع خداحافظی نکنین. چرا که مشتری حس میکنه اون رو از سر باز کردین. نشون بدین که از کمک کردن به مشتری خیلی خوشحالید و آماده‌اید تا هر کمکی که از دستتون برمیاد براش انجام بدین.
قبل از اینکه بریم سرغ ادامه نکات میخوام بهتون یه کتاب فوق العاده معرفی کنم که بتونین فروشتون رو بیشتر کنین. کتاب فروش به توان 2 کتاب خود بنده هست که حاصل سالها تلاش و تجربیاتم هست. در این کتاب به زبان خیلی ساده نکاتی رو که مربوط به فروش و افزایش فروش هست رو آوردم. جزئیات کتاب رو میتونین با کلیک روی کتاب فروش به توان 2 ببینین.
5 ساده و صریح صحبت کنید
در بیان جملاتتون شفاف، صریح و ساده صحبت کنین. به هیچ عنوان سعی نکنین از اصطلاحات پیچیده یا کوچه بازاری و یا غیر مستقیم برای بیان منظورتون استفاده کنین.
6 به مشتری خارجی سرویس مناسب ارائه بدین
اگه بین مشتریاتون مشتری خارجی هم دارین بهتره که در سایتتون امکانات و سرویس‌های مناسب رو برای استفاده بهتر از سایت براشون داشته باشین. همینطور بهتره که در تیمتون شخصی رو با زبان قوی داشته باشین که بتونه در صورت لزوم ارتباط برقرار کنه و نیاز مشتری رو برطرف کنه.
7 قبل از پایان صحبت با مشتری مطمئن بشید که سؤال دیگه ای نداره
مشتری شما معمولاً چندین سؤال در ذهن خودش داره که متاسفانه جرئت پرسیدن نداره. زمانی که حس می‌کنید به انتهای صحبت رسیدین حتماً به مشتری بگید که خوشحالید که تونستین کمکش کنین و خوشحال میشین اگه کوچکترین چیزی که در ذهنش باقی مونده باهاتون در میون بذاره. حتماً تا اینجا متوجه شدین که روش های برخورد با مشتری بسیار متنوعه.
این مطلب رو هم حتما بخون: هوش هیجانی در محیط کار
8 در مکالمه‌های سخت همچنان حدود رو رعایت کنین
گاهی وقت‌ها کنترل موقعیت پیش اومده دست شما نیست. مثلاً دست شما نیست که محصول مورد نظر در انبار موجود نیست. در این شرایط ارتباط با مشتری خیلی سخت میشه، حتی ممکنه شما رو کلافه و عصبانی کنه. یا حتی ممکنه خواسته‌ای داشته باشه که خارج از حیطه کاری شما باشه. درسته که حق با شماست، اما نباید فراموش کنین که این شما هستین که باید اوضاع رو آروم نگه دارین.
کمی مکث کنین، تا بتونین بهترین جواب رو بدین. تحت هر شرایطی اجازه ندین که اوضاع بر شما چیره بشه. شما به عنوان مسئول شرکتتون موظف به کسب رضایت مشتری هستین. بنابراین عذرخواهی صادقانه هم باید از سمت شما باشه. در کل میدونم که کنترل موقعیت‌های سخت و دشوار کار سختیه، شما هم قرار نیست به همه خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت بدین. اما باید یاد بگیرین که در شرایط سخت تمرین کنین تا بتونین چالش‌ها رو به خوبی پشت سر بذارین.
9 از به وجود اومدن حواشی جلوگیری کنین
وقتی مشتری مسئله ای رو مطرح میکنه و میخواین بهش پاسخ بدین، چه از طرف شما و چه از طرف مشتری سعی کنین وارد مسائل حاشیه‌ای نشید. حتی اگر حاشیه‌ای به وجود اومد این شما هستین که باید مشتری رو به مسیر اصلی فروش برگردونین.
10 عمل شما از حرف‌هاتون قوی‌تره
زمانی که از طرف شما و یا شرکتتون خطایی صورت میگیره، بهتره که سریعاً اون رو بپذیرین و از مشتری عذرخواهی کنین. حتماً به مشتری توضیح بدین و بعد از عذرخواهی مراتب جبران کردن رو بیان کنین. حتماً توجه داشته باشین که ارتباطتون رو حتی بعد از برطرف شدن مشکل با مشتری قطع نکنین. یادتون باشه که هرکسی میتونه قول بده، اما نگهداشتن و عمل به قول هست که کار هرکسی نیست.
اگه شما به وظایفتون عمل می‌کنین ولی همچنان مشتری ناراضی دارین، کافی نیست که بگین متاسفین. نشون بدین که به طور ویژه‌ای بهش اهمیت میدین و در صدد انجام وظایف و بهتر شدن امور هستین. این جمله رو همیشه یادتون باشه: “صدای آنچه انجام می‌دهید به قدری بلند است که آنچه میگویید شنیده نمی‌شود.” بنابراین یکی از جاهایی که میتونین نشون بدین آموزش برخورد با مشتری رو جدی گرفتین و بهش توجه می‌کنین اینه که در عمل هم حسن نیتتون رو نشون بدین.
