آموزش برخورد با مشتری | خیلی مهمه که روش های برخورد با مشتری رو بشناسیم و بتونیم ازشون استفاده کنیم. این نکات در نهایت باعث میشه که بتونیم مشتری‌های وفادار داشته باشیم و تعداد مشتری‌هامون هم هر روز بیشتر و بیشتر بشه. در ادامه مقاله با ما همراه باشین و این مقاله آموزش برخورد با مشتری رو به هیچ عنوان از دست ندین. جف بیزوس میگه: “یک تجربه عالی برای مشتری‌ها بسازید و مطمئن باشید که آدم‌ها راجع بهش صحبت میکنن و تبلیغات دهان به دهان بسیار قدرتمنده.”
آموزش برخورد با مشتری
چطور کاری کنیم که مشتری حس خاص بودن کنه؟
اول اینکه به جای اینکه اون‌ها رو مشتری خطاب کنین، سعی کنین یه واژه جایگزین براشون پیدا کنین. یکی از روش های برخورد با مشتری در بعضی از شرکت‌ها این تکنیکه که برای نشون دادن حرفه‌ای بودنشون به کار می‌گیرن. بسته به حوزه کسب‌وکارتون شما میتونین به اون‌ها به عنوان مهمون، شریک و یا دوستان اشاره کنین. حتی بهتر از همه این‌ها میتونین اون‌ها رو با اسم صدا کنین. گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود داره و مهم نیست که یه ملاقات رودررو یا تماس تلفنی داشته باشین. در هر صورت یکی از بهترین و موثرترین روش های برخورد با مشتری صدا کردن اون‌ها با اسمشونه.
دوم اینکه، یکی از ابتدایی‌ترین چیزهایی که در آموزش برخورد با مشتری مطرح میشه اینه که نیازهای مشتری رو پیش‌بینی کنین. مهم نیست یه مغازه الکترونیکی داشته باشین یا لاستیک‌فروش باشین. در هر صورت باید نیاز مشتری رو پیش‌بینی کنین و متناسب با نیازشون پیشنهادهای ویژه بدین. احتمالات بی‌انتها هستن، فقط کافیه از قدرت تخیلتون استفاده کنین.
مراقبت خوب از مشتری به معنی اینه که بدونین چطور از اون‌ها تشکر کنین
عواملی که در قسمت خدمات مشتری کار میکنن، همیشه باید بدونن که چطوری از مشتریان قدردانی کنن. تمام جملات کلیشه‌ای که در هر تماس تلفنی استفاده میشه رو فراموش کنین. اگه قرار هست از مشتری تشکر هم صورت بگیره، باید متناسب با اون موقعیت خاص و مخصوص به اون فرد تشکر صورت بگیره. اینکه به صورت کلیشه‌ای و سنتی میگیم ممنون از وقتی که گذاشتین میتونه یه مشتری آشفته رو به یه مشتری خشمگین تبدیل کنه. بهتره که بگیم ممنون از درکتون و صبری که داشتین. حواستون باشه که حتماً به صورت شخصی‌سازی‌شده و متناسب با هر مشتری صحبت کنین. پس یکی از روش های برخورد با مشتری اینه که با پیام‌های شخصی‌سازی‌شده از مشتری تشکر کنین.
اهمیت آموزش برخورد با مشتری برای کارکنان
سرویس‌دهی حرفه‌ای به مشتری ایجاب میکنه که قبل از اولین تماس یا اولین برخورد با مشتری به صورت حرفه‌ای آموزش ببینین. هر مشتری میتونه در آینده خریدهای زیادی رو ازتون داشته باشه پس بسیار مهمه که چه برخوردی باهاش داشته باشین. اگه فروشنده شما نتونه به خوبی پاسخگوی مشتری باشه، میتونه مشتری رو از خرید پشیمون کنه. بنابراین آموزش برخورد با مشتری رو برای کارکنانتون به هیچ عنوان دست کم نگیرین و حتماً آموزش روش های برخورد با مشتری رو در برنامه اون‌ها داشته باشین.
10 نکته از روش های برخورد با مشتری
1. تحت هر شرایطی احترام فراموش نشه
میدونیم که تأثیر برخورد اولیه در روابطمون انکار ناپذیره. وقتی مشتری وارد مغازه شما میشه هم این موضوع صادقه. برخورد اولیه مناسب میتونه مشتری که وارد مغازه شما میشه رو به مشتری وفادار تبدیل کنه. رفتار اولیه مناسب میتونه در خرید مشتری تأثیر کاملاً مستقیمی بذاره، پس بهتره که روی برخورد اولیتون و تاثیری که میتونید بذارید کار کنید.
قانون ساده‌ای هست که میگه اگه میخوای چیزی رو به دست بیاری باید اول چیزی رو ببخشی. در اینجا هم کافیه احترام بذارین تا مشتری هم بهتون احترام بذاره. پس یکی دیگه از روش‌های برخورد با مشتری که میتونه پیامدهای مثبتی همراه خودش داشته باشه احترامه.
2. تو مغازه مشتری رو دنبال نکنید
یکی از رفتارهای آزاردهنده‌ای که فروشنده‌ها گاها مرتکب میشن اینه که وقتی مشتری وارد مغازه میشه دنبال مشتری میوفتن و بدون اینکه مشتری حرفی بزنه شروع به توضیح دادن میکنن. فروشنده حرفه‌ای هیچوقت به دنبال مشتری راه نمیوفته و به مشتری فضای دیدن و فکر کردن میده. تنها کاری که میکنه اینه که منتظر اشاره‌ای از طرف مشتری میمونه تا اقدام کنه و پاسخ نیاز و سؤال مشتری رو بده. این ساده‌ترین آموزش برخورد با مشتری هست که میگه به دنبال مشتری راه نیوفتین.
3. هم‌تراز مشتری باشید
توجه کنید زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید یا فضایی رو از قبل فراهم کرده باشید که مشتری هم بنشینه؛ یا اگر مشتری ایستاده شما هم بایستید و با اون صحبت کنید. اینکه شما نشسته باشید و مشتری ایستاده باشه، دور از ادبه و یه فروشنده حرفه‌ای هیچوقت خودش رو در این موقعیت قرار نمیده.
4. با مشتری بحث نکنید
گاهی مشتری با یه شکایت کوچیک یا بزرگ میاد پیشتون. متاسفانه در اغلب اوقات فروشنده‌ها شروع به بحث و دفاع از خودشون میکنن. در نهایت هم مشخصه که این بحث کوچیک بالا میگیره و به دعوای بزرگتری تبدیل میشه. مشخصه که در نهایت مشتری با دل پر و ناراضی از مغازه بیرون میره و مشکلی هم حل نمیشه. فروشنده حرفه‌ای در این موارد خونسردی خودش رو حفظ میکنه و سعی میکنه اوضاع رو آروم کنه و صحبت‌ها رو کنترل کنه. در مقابل مشتری ناراضی هم باید رفتار خاصی انجام بدید که میتونید در این رابطه، مقاله نحوه برخورد با مشتری ناراضی رو مطالعه کنید.
5. از مشتری‌های قبلی بدگویی نکنین
اگه مشتری ازتون تخفیف میخواد و یا رفتاری نشون میده که شما رو ناراحت و عصبانی میکنه به هیچ عنوان تاکید می‌کنم به هیچ عنوان با رفتنش یا در کنار مشتری‌های دیگه دربارش بدگویی نکنین. به این فکر کنین که با گفتن اون حرف یا ناسزا، مشتری‌های دیگه در مورد شما چه فکری میکنن؟ این رو همیشه یادتون باشه که کوچیک کردن بقیه یا ناسزا گفتن باعث بزرگی شما نمیشه. همچنین نه تنها به نفع برندتون نیست بلکه ممکنه تأثیر بدی هم روی برندتون داشته باشه. این نکته هم یکی از مهمترین نکته‌ها در آموزش برخورد با مشتری هست.
6. روی لحن و نحوه صحبتتون تمرکز داشته باشین
این رو یادتون نره که مشتری شما زمانی که بتونین حس خوبی براش ایجاد کنین احتمال خریدش بالا میره. تک تک جملاتی که میگین انرژی خاصی به مشتری میده. اجازه بدین براتون یه مثال بزنم؛ یه بار به مشتری میگین: “دیگه چی؟” یه بار دیگه میگین: “کمک دیگه ای از من ساختست؟” یا “دیگه چه کمکی میتونم بهتون بکنم؟” مهمه که به مشتری این حس رو بدین که مایلید بهش کمک کنین. بنابراین یکی از روش های برخورد با مشتری که بتونیم بازخورد مثبت ازش بگیریم تمرکز روی لحن و نحوه صحبته.
این مطلب رو هم حتما بخون: 4 مهارت لازم برای مذاکره موفق
7. از کلمات و جملات مثبت استفاده کنید
در آموزش برخورد با مشتری همیشه تاکید می‌کنیم که از کلمات و جملات مثبت استفاده کنین. در صحبت‌هاتون با مشتری از کلمات و جملات مثبت استفاده کنین که بار منفی نداشته باشن. مثلاً وقتی مشتری از شما موجودی یه محصول رو میگیره و شما موجودی ندارین، بهتره به جای گفتن نه نداریم، از مشتری تشکر کنین که شما رو انتخاب کرده و بگید که در خریدهای بعدی حتماً نظرات کاربران رو در نظر می‌گیریم.
8. با مشتری مختصر و مفید صحبت کنید اما خشن نه
درسته که ممکنه در خرید حضوری روزانه به یک سؤال بارها جواب بدین، اما بهتره که حتماً صبور و با حوصله باشید و مختصر و مفید برای مشتری توضیح بدین. اگر هم از وبسایت استفاده می‌کنید، بهتره بخشی رو به سولات متداول اختصاص بدین و سؤال و جواب‌های کامل رو در وبسایتتون قرار بدین. به این ترتیب مشتری شما ابتدا به اون بخش مراجعه میکنه و در صورتی که سوالش در اون بخش نباشه ازتون سؤال میپرسه.
9. به موقع پاسخ بدین
یکی دیگه از روش های برخورد با مشتری اینه که زمانی که مشتری موضوعی رو از طریق ایمیل و یا پیام گذاشتن در سایت با شما درمیون میذاره، بهتره که به موقع پاسخش رو بدین. پاسخ دادن درجا و سریع باعث میشه مشتری به شما شک کنه. در واقع این حس بهش دست میده که شما یه متن آماده براش فرستادین و اهمیتی به مشکلش ندادین. از طرفی سعی کنین از اونور بوم هم نیوفتین و خیلی دیر جوابش رو ندین. دیر جواب دادن هم باعث میشه بی اهمیت به نظر برسین. حتی ممکنه تا شما جواب بدین مشتری فروشنده بهتر از شما پیدا کنه و شما به سادگی مشتری رو از دست بدین. برای بهتر به نظر رسیدن هم بهتره چند خط از متنی که برای مشتری می‌نویسید رو به صورت خاص برای همون مشتری بنویسید.
10. مشتری رو به اسم صدا بزنید
صدا کردن اسم مشتری از روش های برخورد با مشتری که بخاطر اهمیت بالایی که داشت، پیش‌تر بهش پرداختیم. این جمله که نام هرکس زیباترین و خوش آهنگ‌ترین چیزیه که افراد دوست دارن بشنون رو خیلی جدی بگیرین. وقتی شما مشتریتون رو به نام صدا میزنین، هم حس صمیمیت ایجاد می‌کنین و هم بر اساس اصول روانشناسی میتونین بهتر مذاکره فروش رو کنترل کنین. نکته قابل توجهی که نباید فراموش کنین اینه که، نام مشتری رو درست تلفظ کنین. اگر نام مشتری رو نمیدونین، میتونین ازش بپرسین و یا اون رو دوست من یا با عناوین مثبت صدا کنین.
